AI 콜센터가 인간 상담사 대체? 글로벌 콜센터 소프트웨어 전문기업 "아직 멀었다"

제네시스, AI 기반 콘택트센터 설루션 소개
"인간 상담사와 AI 상담사 간의 균형 있고 혁신적인 변화 추구"

필 타운센드 제네시스(Genesys) 혁신 전략 디렉터가 4일 서울 여의도 페어몬트 앰배서더 호텔에서 열린 'CX 이노베이트 2024'에 앞서 기자간담회에서 브리핑하고 있다. 제네시스 제공

클라우드를 기반으로 상담사를 돕는 콜센터 소프트웨어를 제공하는 기업 제네시스(Genesys)가 4일 인공지능(AI)을 바탕으로 성능을 강화한 콘택트센터(CC) 소프트웨어를 국내 시장에 소개했다. 다만 'AI 상담사'가 인간을 대체하기에는 현재 기술 수준이 많이 떨어진다면서 당장은 인간을 돕는 AI의 역할에 집중할 것이라고 밝혔다.

필 타운센드 제네시스 혁신 전략 디렉터는 4일 서울 여의도에서 열린 'CX 이노베이트 2024'를 앞두고 진행한 기자간담회에서 "AI 열풍이 모든 것을 바꿔 놓았지만 아직 시작에 불과하다"면서 "지금은 다수의 판매자들이 뛰어들면서 AI에 관한 과대광고가 절정에 이른 상황"이라고 진단했다.

제네시스의 주 사업 분야인 콜센터 서비스는 생성형 AI의 등장 이후 응용 가능성이 가장 활발하게 검토되는 분야다. 하지만 아직까지 대부분 자주 묻는 질문(FAQ)에 응대하는 '챗봇' 수준을 벗어나지는 못한 상태다. 타운센드 디렉터는 "기술이 일정 임계점을 넘어서면 AI 봇이 고객 대응은 주도하게 되겠지만 불행히도 현재 AI 기술은 그 수준에 이르지 못했다"고 강조했다.

제네시스는 대신 AI를 바탕으로 인간 상담사의 업무를 도와 상담사와 고객 모두를 만족시키는 방향으로 설루션을 가다듬어 왔다고 설명했다. AI 응용 기능 중 하나인 '예측 기반 라우팅'은 고객의 문의를 해결하기에 안성맞춤인 상담사를 바로 연결해 주는 서비스인데 이를 도입한 호주의 은행이 상담 소요 시간을 도입 2, 3주 만에 13% 단축하는 효과를 봤다.

타운센드 디렉터는 "제네시스는 기술의 난제와 위험을 이해하고 있으며 AI에 대한 윤리 가이드라인을 엄격히 지키고 있다"면서 "인간 상담사와 AI 상담사 간의 균형 있고 혁신적인 변화를 추구하면서 안전하고 구체적인 생산성 증대를 위해 노력하고 있다"고 말했다.

인현우 기자 inhyw@hankookilbo.com